De la gestión de problemas
Alcances. Objetivo y problema. Incidente o problema. Necesidad de la gestión de problemas. Proceso en la gestión de problemas. Herramientas para el análisis de problemas. Soluciones creativas.
Alcances
En esta parte se trata de los
problemas (entendidos como situaciones o circunstancias que traban
la obtención de un propósito u objetivo). Se pueden presentar en cada
componente de un sistema,
entre ellos
o en el total del mismo.
Se diferencia si tal circunstancia se trata como incidente o como
problema propiamente dicho, sobre el cual se presenta el proceso
habitual de gestión. Se ilustran algunas herramientas para el análisis
de un problema, lo cual
está ligado al trabajo de investigación.
Se reflexiona sobre la necesidad de resolver el problema, planteando
también una solución innovadora.
Objetivo y
problema
En la práctica, las situaciones indeseables que definimos como
problemas, son calificadas como tales sin ninguna deliberación en
particular. Sin embargo, en todos los casos está implícito que tenemos
en mente una situación deseable sobre la cual comparamos, y que permite afirmar
que tenemos un problema. A su vez, esta situación deseable está ligada a
los objetivos o propósitos, en este caso, del
sistema que
estamos estudiando. Estrictamente, en consecuencia debemos tener claros
los objetivos del sistema para igualmente tener claros los
problemas.
Ello se ha tomado como base para priorizar los problemas. Así, será
sustancial un problema si afecta la consecución de un objetivo
primordial del sistema.
Es también una forma de calificar la severidad de un problema.
Incidente o
problema
Un incidente
[1]se
entiende como la interrupción de uno o varios procesos en un
sistema, y que
demanda de una solución inmediata para reiniciar las operaciones del
mismo.
Sin hacer un análisis exhaustivo de las causas, se apuran las soluciones
como el reemplazo de una pieza o del uso de un dispositivo o mecanismo
diferente. En general un incidente puede estar relacionado con un mal
manejo o error, una falla, o al hecho de que simplemente no funcione un
dispositivo.
Si bien la gestión de incidentes suele estar ligada al mantenimiento
ordinario en un proceso, o al control de errores, la repetida ocurrencia
de un mismo incidente, o el hecho de que afecte a muchos usuarios,
conduce a la calificación de un problema cuyas causas deben estudiarse.
La rápida solución de un incidente no garantiza la permanente solución
de un problema. Para ello es importante que al abordar un problema, se
cuente con los registros de los incidentes con los cuales puede estar
ligado.
[1]
British
Educational Communications
and Technological Agency.
http://www.becta.org.uk/tsas
March 2004.